シカゴ・オヘアから、ルイビル(KY)へのフライトで、トラブルがあった。

Man Violently Dragged Off Plane After United Airlines Overbooks Flight
私も、かつては、毎週、ポートランドとベイエリアを往復するようなことをやっていたが、その時、よく使っていたのは、アラスカとユナイテッドだった。

 報道によると、4人オーバーブック状態で、載せてしまったという。まず、ここが不思議なところだ。

普通は、

A エアラインのチケットを買う。このチケットには、フライトNoは入っているが、シートのナンバーは、入っていない。
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B エアポートのチェックイン・カウンターまたは、マシンで、ボーディング・パスを発行する。ボーディング・パスには、シートNoが入っている。
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C セキュリティ・チェックで、手荷物検査
          ↓
D ボーディング・ゲートで、エアライン職員が、ボーディング・パスをチェックして、乗機(ボーディング)
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E 目的地へ向かって離陸

 という手順だ。オーバーブッキングの場合、Dのボーディング・ゲートで、ボーディングを始めない。オーバーブッキングということは、エアラインのコンピュータも職員も知っているから。それで、ボーディングゲートで、辞退するボランティアを募るのである。次(6時間後)のフライトと$400分のバウチャーで、などと。

 ところが、今回は、オーバーブック4人の状態で、機体に載せてしまったという。それが、まず、ありえないことなんだが、あり得るとしたら、ボーディング・ゲートの係員がコンピュータの表示を理解出来なかったか、無視したくらいしか、ありえないんだが。
 記事は、さらに、2人、それから、ボランティアが出たのかは、書いていない。フライトは、飛んだようであるが。

 別の記事によると、ユナイテッドは、ハワイアンの21倍、デルタは、ハワイアンの30倍のbump rateだそうであるが、日本で、米系エアラインといえば、実質的には、この2社とアメリカンしかないんだが。。。

PS

United Airlines incident: Why do airlines overbook?

この記事によると、どうやら、この事件は、普通のオーバーブッキングではなく、4人のUAスタッフを、ルイビルまで送る必要があって、離陸直前に、4人の乗客をおろして、UAスタッフを載せることに決めたことのようである。だから、乗客は、既に、ボーディングを済ませていた。
 だから、全然、弁解の余地はない。UAは、これまでにも、利用者を怒らせるような事件は、いくつか起こしたことがあるが、今回は、最悪のケースだろう。さぁ、USのコンシューマーは、どんな反撃をみせるであろうか。

OP-ED: UNITED NEEDS BETTER CRISIS MANAGEMENT AND FRIENDLIER CUSTOMER SERVICE


English Wikipedia


PS2 私のサウスウェスト航空での体験
 USにいるときは、さんざ、飛行機に乗った。だから、トラブルも、いろいろ経験したのだが。
 あれは、たしか2004年か2005年のことである。ちょうど、時期は、サンクスギビング・ホリデーで、旅客の多い頃。San JoseからPortlandへ帰る便が、Southwestだった。前泊で、用事をすませての、昼ごろの帰りの便である。ところが、その便は、San Joseへ来る前に、キャンセルになってしまった。で、どうなったかというと、夕方のSouthwestのPortland便のキャンセル待ちになったのだが、あいてる席は、雀の涙ほどしかないから、ほとんどの客は、救済されなかった。夕方のPortland便が、最後のもので、もうその日には、Portlandへ行くSouthwestのフライトはない。
 そこで、どうなったかというと、(払い戻し)、(無料ホテル宿泊で翌日のフライト)、(夜のSeattle便とSeattle→Portland(約270km)のレンタカーチケット)の3択となった。レンタカーは、もちろん、サウスウェスト持ちだ。
 で、わたしは、その午後8時を超えたころのSeattle便で、Seattleへ行き、レンタカーチケットを使って、Portlandのレンタカー屋まで行って乗り捨て、それで、空港パーキングの自分のクルマで、自宅へたどりついたのだった。もちろん、自宅に帰りついた時は、午前様である。
 この例で学んだのは、San Jose - Portlandなどという路線では、いくら安いと言ってもSouthwestなどを選ぶのは、相当にリスクのあるということだ。というのも、便の数が少ないから。当時は、San Jose - Portlandで一番、便数が多いのは、Alaska。次が、だいぶ間があいて、United。Southwestは、Unitedよりすくない。便が少ないと、トラブル時の潰しが利かない。これが、AlaskaやUnitedなら、SFO発のPortland便へ振り返ることができる。(SFO - San Joseはシャトルバスでいける距離だ。)

 今回、問題となったChicagoとLuisvilleは、陸路で478kmだから、USの感覚では、ドライブできない距離ではない。だが、5時間は見る必要があるので、翌日の勤務が、朝一なら、たいへん過酷であったろうけど。だから、ドライバーをやとって、4人を送る必要があったが、それでも、カスタマーの頭に、角を生えさすよりは、ましだったろう。Republic Airlineの現場のオペレーション・マネージャーがどういう理由で、今回の決断に至ったのかは、まだ、定かになっていない。4/30までに、真相究明の結果を公表すると、UnitedのCEOは、約束しているが。